La lealtad de los clientes nunca había sido tan importante

Hoy en día las empresas enfrentan grandes retos y sólo aquellas que actúen rápida y efectivamente podrán responder a las necesidades de los clientes. He aquí algunos puntos clave que los marketers  deben considerar para retener clientes confiables y rentables.

Estamos trabajando en tiempos muy desafiantes, pero esto no significa que no hay espacio para la lealtad. Todo lo contrario es verdad. La lealtad nunca había sido tan importante para retener clientes confiables y rentables. Pero lograr esto puede que necesite un poco de meditación.

Confianza

Los consumidores están perdiendo la confianza en los bancos y en las instituciones financieras, a medida que caen uno a uno.  En una encuesta realizada por las compañías B2B International y Kaspersky lab, un 74% de las empresas dicen elegir un banco con base en su reputación.

Los consumidores finales también pueden perder su confianza en otras organizaciones, como por ejemplo aerolíneas, retailers, empresas de telecomunicación y algunas otras organizaciones. Una vez que se siembra la duda, todo lo que se ocupa es un rumor.

Crisis

Los constantes ajustes al pronóstico del crecimiento del PIB durante el 2014 y  el 2015 anticipan un panorama complicado para la economía mexicana. El 2015 debe ser un año de desafíos en el que se consoliden las reformas estructurales para poder lograr un fortalecimiento del entorno macroeconómico que pueda ayudar a mejorar el bienestar de las familias y empresas.

Lo cierto es que estamos viviendo una época en la que no hay reglas. Los economistas no pueden ayudar. Y parece que los marketers que vivieron experiencias similares tampoco van a poder ayudar.

Actuar

Este es un momento en el que aquellos que actúen rápida y efectivamente para proteger sus negocios sobrevivirán, justo donde aquellos que no hagan nada van a sufrir las consecuencias.

No dudes que es preferible aferrarse a un cliente conocido y confiable que ha comprobado su confiabilidad a través del tiempo, en lugar de arriesgarse con un cliente desconocido. Al menos es más barato.

Acaso ¿no preferirías venderle a ese cliente existente y  llevar la relación que tienes con él un paso más adelante? o ¿encontrar maneras de RETENERLOS?

Riesgo

Recuerda que los consumidores son nerviosos e inciertos. No solo son las compañías quienes están incrementando sus parámetros de riesgo. Los clientes mismos se están volviendo más cuidadosos sobre con quien realizar negocios.

Ellos se preguntan, “¿debería arriesgar mis ahorros, mi pensión, mi contrato telefónico, mi factura de servicios o mi tarjeta de crédito con ellos?”

Cuando esta confianza en el sistema falla, entonces el cliente desaparece  y apila sus reservas preparándose para lo peor.

Metas a las que hay que apuntar

Los profesionales de la lealtad deberían de estar buscando maneras de construir relaciones con los clientes para que su confianza en la compañía aumente.

Tal vez uno de los lugares donde deben buscar es en su centro de atención telefónica. Este es el lugar donde empleados con un sueldo relativamente bajo estarán contestando las consultas de los clientes, y quienes a su vez son diferentes a las personas que estarán de hecho manejando esas situaciones. ¿Qué tan bueno es el personal de tu centro de atención telefónica? ¿has hablado con ellos sobre cómo contestar las preguntas  de “restricción crediticia”?

Si tú estás trabajando en  el sector de los bienes de lujo, y de alto valor ¿cómo puedes convencer a tu cliente, que ya de por si se está apretando el cinturón, de que el dinero que va a gastar en tus productos  es esencial o al menos es dinero bien gastado?

Si tú estás en la industria de los viajes ¿cómo vas a motivar a tus clientes a elegir tus servicios en lugar de los servicios de un competidor? especialmente cuando es probable que a los viajes no esenciales se les de poca prioridad.

¿Podrá tu compañía sobrevivir hasta que el negocio vuelva a repuntar? ¿Cómo vas a trabajar para estar seguro que tu negocio sobreviva?

Es probable que la lealtad de los clientes nunca haya sido tan importante.

Si tú eres un retailer ¿cómo puedes estar seguro que los clientes, quienes están batallando para completar hipotecas en aumento, cuentas de comidas y servicios, van a regresar a tu tienda, en lugar de buscar una alternativa más barata?

Cuando los centavos en realidad empiezan a importar ¿cómo se puede usar la lealtad o un esquema de recompensas para diferenciar una firma o un producto?

Marca y marketing…

Y ¿qué hay de tu marca? ¿está protegida en estos tiempos difíciles? ¿está mandando el mensaje correcto? ¿Tu mercadotecnia aún es la apropiada?

Por ejemplo después del 11 de Septiembre en Estados Unidos, docenas de compañías sacaron sus anuncios de los medios ya que parecían inapropiados. Se debe hacer la misma revisión después de un periodo de recesión en cualquier país,  México no es la excepción.

Retener es más importante que adquirir, según  SPSS

Un tercio de los negocios Europeos se refieren a la retención de los clientes como una prioridad ascendente sobre la adquisición de nuevos clientes.

Una investigación del proveedor de soluciones de software  SPSS encontró que 34% de las compañías ahora creen que la retención de clientes es una preocupación mayor debido a los problemas que están apareciendo debido a la recesión económica.

Mas de dos de cada tres (68%) de los que respondieron también creen que reunir y analizar la retroalimentación del cliente para construir mejores relaciones va a ser una herramienta crucial de negocio en los próximos dos años para retener a los clientes y aumentar la satisfacción de estos.

Así olvida la palabrería cuando te refieras a la retención de los clientes y ve la lealtad como algo más que una recompensa o un extra.

Si das por hecho que tus clientes seguirán contigo, te arriesgas a perder